Comprendre les fondements des accords de niveau de service

Ben Gonyea, vice-président, gestion des produits
Un SLA (accord de niveau de service) est un élément crucial de tout contrat que vous signez avec un fournisseur de technologie. À bien des égards, il sert de fondement à votre relation avec ce produit ou ce service. Si vous commencez par un contrat de mauvaise qualité ou mal défini, vous risquez d'ouvrir la voie à de nombreux problèmes par la suite. Dans ce blog, nous aborderons quelques-uns des principes de base de l'accord de niveau de service et nous verrons comment faire en sorte que l'accord de niveau de service que vous signez vous permette de réussir avec ce produit ou ce service à l'avenir.Qu'est-ce qu'un SLA?Un SLA est un document qui décrit l'étendue du travail qu'un client peut attendre du fournisseur en question. Il doit détailler ce qui est couvert ou non par les conditions d'utilisation, les mesures de performance attendues et les conséquences en cas de non-respect de ces attentesPourquoi un SLA est-il important?Le fournisseur de servicesQuels sont ses principaux éléments ? L'ANS comporte deux volets principaux : les services et la gestion. Les services doivent comprendre une description exhaustive des services inclus et non inclus dans l'accord. Il doit détailler comment et quand ces services fonctionnent, si nécessaire. Elle doit répondre à toutes les questions susceptibles de se poser pendant la durée du contrat, y compris les points de contact et les éventuelles procédures d'urgence. La direction doit inclure des détails sur les rapports et les mesures, ainsi qu'un moyen de s'assurer que l'ANS peut être mis à jour au cas où vos exigences ou les capacités du fournisseur changeraient.Ceci est une bonne introduction à ce qu'est un SLA et pourquoi il est si important pour les entreprises qui emploient des services informatiques. Mais vous avez peut-être d'autres questions, et il est toujours possible d'en savoir plus sur les tenants et les aboutissants des accords de niveau de service. Si vous souhaitez en savoir plus, lisez cet article de CIO. Si vous souhaitez en savoir plus sur la collaboration avec Digital Realty, cliquez ici pour nous connaître un peu mieux.